网络客户关系管理(双色)(含微课)

ISBN:978-7-5165-2085-7

作者:莫修梅 张冠凤 陈少军

定价:39.80元

出版社:航空工业出版社

适用层次:通用

出版日期:2019-11-01

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图书简介

本书主要介绍网络客户关系管理相关内容,全书共六个项目,分别讲述网络客户关系管理简介、网络客户信息管理、网络客户满意度管理、网络客户忠诚度管理、网络客户服务管理、网络客户关系管理系统。

本书采用“项目导向、任务驱动”的教学方式,加深学生对网络客户关系管理工作的认知,培养基本技能。本书可作为电子商务、市场营销、企业管理等专业通用教材,也可作为从事电子商务、网络客户关系管理人员的参考用书。

图书目录

项目一  网络客户关系管理简介

任务一  了解网络客户关系管理

引导案例

一、客户与客户关系

二、客户关系管理

三、网络客户关系管理

任务实施

案例分享

案例点评

任务二  了解网络客户关系管理的工具

引导案例

一、常用工具

二、新媒体工具

三、客户关系管理系统

任务实施

案例分享

案例点评

课后习题

 

项目二  网络客户信息管理

任务一  了解网络客户信息及其重要性

引导案例

一、网络客户信息的内涵

二、网络客户信息的分类

三、网络客户信息的重要性

任务实施

案例分享

案例点评

任务二  理解网络客户信息管理的内容

引导案例

一、收集网络客户信息

二、建立网络客户信息库

三、整理网络客户信息

四、分析网络客户信息

五、安全管理网络客户信息

任务实施

案例分享

案例点评

课后习题

 

项目三  网络客户满意度管理

任务一  了解网络客户满意度的基本知识

引导案例

一、网络客户满意的内涵

二、网络客户满意的分类

三、影响网络客户满意度的因素

任务实施

案例分享

案例点评

任务二  提高网络客户满意度

引导案例

一、网络客户满意度的衡量

二、提高网络客户满意度的策略

任务实施

案例分享

案例点评

课后习题

 

项目四  网络客户忠诚度管理

任务一  了解网络客户忠诚度的基本知识

引导案例

一、网络客户忠诚的内涵

二、网络客户忠诚的分类

三、网络客户忠诚的形成

四、影响网络客户忠诚度的因素

任务实施

案例分享

案例点评

任务二  提高网络客户忠诚度

引导案例

一、网络客户忠诚度的衡量

二、提高网络客户忠诚度的策略

三、客户忠诚计划

任务实施

案例分享

案例点评

课后习题

 

项目五  网络客户服务管理

任务一  了解网络客户服务的基本知识

引导案例

一、网络客户服务的内涵

二、网络客户服务与传统客户服务的对比

三、网络客户服务的优势

四、网络客户服务的层次

任务实施

案例分享

案例点评

任务二  掌握网络客户服务管理的内容

引导案例

一、网络客户服务的流程

二、网络客户服务沟通技巧

三、客户投诉处理

四、客户的流失和挽留

任务实施

案例分享

案例点评

课后习题

 

项目六  网络客户关系管理系统

任务一  了解网络客户关系管理系统的基本知识

引导案例

一、网络客户关系管理系统的内涵

二、网络客户关系管理系统的全貌

三、网络客户关系管理系统的功能

任务实施

案例分享

案例点评

任务二  理解网络客户关系管理系统的体系结构

引导案例

一、销售自动化系统

二、营销自动化系统

三、服务自动化系统

四、呼叫中心

五、电子商务网站

任务实施

案例分享

案例点评

课后习题

 

附录  网络客户关系管理综合实训

综合实训一  网络客户关系管理案例分析

综合实训二  网络客户关系管理策划


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